TAM Plano de Atendimento ao Cliente

O objetivo da TAM é oferecer os nossos clientes um alto nível de serviço para garantir que tenham uma experiência positiva durante uma viagen conosco. De acordo, a TAM desenvolveu este Plano de Atendimento ao Cliente para explicar algumas das nossas políticas que são consistentes com as normas do Departamento de Transportes dos EUA. O Plano de Atendimento ao Cliente da TAM aplica-se a todos os voos programados da TAM operados para ou de os EUA

1)         Oferecer as tarifas mais baixas disponíveis

Divulgaremos em nosso site dos EUA, nos balcões de passagens, ou quando um cliente liga para o nosso centro de reservas para perguntar sobre uma tarifa ou fazer uma reserva, que a tarifa mais baixa oferecida pela TAM ao público geral para o itinerário solicitado pode estar disponível em outro lugar, se for o caso.

2)         Notificar a respeito de atrasos, cancelamentos e desvios de rota

TAM oferecerá aos passageiros que estão com bilhetes ou reservas, e para o público, informações sobre a mudança no status de um vôo entre 30 minutos após o conhecimento de tal alteração, conforme exigido pelo 14 CFR 259.8 do Regulamento do DOT.

3)         Entregar a bagagem no horário certo

A intenção da TAM é entregar sua bagagem na hora. No caso de sua bagagem despachada não ser entregue, faremos o possível para devolver sua bagagem extraviada em até 24 horas. Nós o indenizaremos por despesas razoáveis resultantes de atraso em voos domésticos, e conforme exigido por acordos internacionais aplicáveis para voos internacionais e reembolsar os passageiros por qualquer taxa cobrada pelo transporte da bagagem perdida.

4)         Permitir reservas a ser realizadas ou canceladas

Permitiremos que após a realização da sua reserva a tarifa que será oferecida será mantida e garantida por um período de 24 hours e após a compra do seu bilhete, você terá até 24 horas para cancelar a sua viagem sem penalidades se a reserva for feita uma semana ou mais antes da partida programada do vôo.

5)         Reembolsos de passagens aéreas

Nós forneceremos reembolsos para bilhetes elegíveis conforme exigido pelo 14 CFR 374.3 e 12 CFR Part 226 para compras com cartão de crédito (i.e. dentro de sete dias úteis após o recebimento da solicitação de reembolso completo) e dentro de 20 dias úteis após o recebimento da solicitação de reembolso completo para as compras feitas com dinheiro ou cheque, incluindo todas as taxas de serviços opcionais, no caso de você não ter usado os serviços devido a problemas de sobrevenda ou cancelamento de voo.

6)         Acomodação de clientes com deficiências e outras necessidades especiais

A TAM irá acomodar adequadamente os passageiros com deficiência, conforme exigido nos Regulamentos do DOT de execução do Air Carrier Acess Act (14 CFR Part 382), e outros passageiros com necessidades especiais, conforme estabelecido nas políticas e procedimentos da TAM, inclusive durante atrasos prolongados na pista.

7)         Atender ás necessidades essenciais dos clientes durante atrasos prolongados na pista

Nós vamos atender às necessidades essenciais dos nossos clientes durante atrasos prolongados na pista, conforme exigido pelo 14 CFR 259.4 do Regulamento da DOT e conforme estabelecido no Plano de Contingência da TAM para atrasos prolongados na pista. Isso inclui o fornecimento de alimentação adequada e água potável para os passageiros em no máximo duas horas após a aeronave deixar a portão (no caso de partidas) ou pousar (no caso de chegadas) caso permaneça na pista. TAM também fornecerá instalações sanitárias e acesso a tratamento médico, se necessário, enquanto a aeronave permanece na pista.

8)         Tratamento de passageiros com imparcialidade e coerência em caso de voo com vendas em excesso

Nós cuidaremos dos passageiros "excluídos" com imparcialidade e consistência no caso de overbooking conforme exigido pelo 14 CFR Part 250 do Regulamento da DOT e conforme descrito nas políticas e procedimentos para determinar a prioridade de embarque da TAM.

9)         Divulgação de políticas de cancelamento, regras de passageiro frequente, configuração de aeronave e disponibilidade de toalete

Forneceremos informações completas e atualizadas sobre políticas e procedimentos no nosso site ou, mediante solicitação, pelos funcionarios do nosso central de atendimento.

10)         Notificação sobre alterações de itinerário

A TAM notificará os clientes em tempo hábil de mudanças em seus itinerários de viagem.

11)         Garantir boa receptividade ás reclamações dos clients

Nós responderemos as reclamações dos consumidores, conforme exigido pelo 14 CFR 259.7 do Regulamento do DOT. Vamos acusar o recebimento de reclamações por escrito de clientes no prazo de 30 dias a partir de seu recebimento e enviaremos uma resposta completa em até 60 dias após o recebimento da reclamação.

Também disponibilizaremos o endereço para correspondência, e-mail ou endereço do departamento designado na TAM com que registrar uma reclamação sobre o serviço programado de e para os EUA no nossso site dos EUA, em todas as confirmações de e-ticket (para viagens de e para os EUA) e, a pedido, a cada balcão de passagem e portão de embarque composta por TAM ou um empreiteiro da TAM.

12)         Reduzir os inconvenientes do passageiro

Para diminuir as inconveniências devido a um atraso, cancelamento ou operação irregular, a TAM irá:

  •         Tentar entrar em contato com você com antecedência sobre um cancelamento de vôo usando as informações de contato que você forneceu dentro da sua reserva. 
  •         Tentar confirmar que o próximo vôo disponível da TAM tem lugares disponíveis na mesma classe de serviço se remarcação é necessário. TAM irá fornecer informações sobre o seu voo remarcado no site dos EUA, nos balcões dos aeroportos, portões e quiosques, e através do central de atendimento.
  •         Fornecer limites de refeição e acomodações de hotel nas instalações contratadas pela TAM, baseados na disponibilidade, se tiver a inconveniência de passar a noite longe de sua casa ou destino, devido a um atraso, problemas de conexão ou cancelamento dentro do controle da TAM.